近日，多位瑞幸员工在社交平台发文称被罚抄顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者达到几百遍，引发关注。
“我备注要热的，你们都没看见吗？ 没睡醒？ ”
“你自己产品还不认识？ 这是杨枝甘露大福吗？ ”
“我点的是去冰，为什么送过来还是多冰？ ”
……
对于罚抄是否合理，网友们有不同的看法。有人认为，罚抄总比罚钱好，连顾客的备注都不看，确实该罚；也有人认为，员工出错跟商家点单软件也有问题，商家不知改进又何必为难员工；还有人认为，这是体罚、侮辱，是“职场私刑”，属于违法行为。
对此，瑞幸客服表示，此举是为了让员工不要忘记看备注，也是店长对顾客的负责。另外，罚抄是部分门店的不规范行为，并不是公司正式管理规范，公司会加强对门店的规范化管理。
这次的热议事件不禁引发了大家的思考，为什么餐饮行业对“差评”如此讳莫如深？差评对餐饮行业究竟意味着什么？
一直以来，餐饮行业都是竞争相当激烈的行业，顾客的口碑对于餐饮店的生存和发展至关重要。随着互联网的普及和发展，越来越多的顾客会通过线上平台来选择和评价餐饮店，这也给餐饮店带来了新的机遇和挑战。一方面，好评可以提升餐饮店的知名度和信誉，吸引更多的潜在顾客；另一方面，差评则会给餐饮店带来严重的负面影响，甚至可能导致生意惨淡或者倒闭。
根据调查显示，线上差评有个1=17公式，1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，但1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。这说明了差评对于餐饮店的危害性是非常大的。那么，差评是怎么产生的呢？又该如何避免或者化解呢？
首先，我们要分析差评产生的原因。根据另一项调查，顾客对于餐厅的评价可以分为12个维度，分别是：菜品口味、性价比、产品分量、产品安心感、菜品选择性、产品正宗性、整体服务、上菜速度、餐厅清洁度、店内环境、再次光顾意愿和用餐属性。这些维度中，有些是主观性的判断，有些是客观性的判断，有些是主客观结合的判断。不同的顾客对于这些维度的重视程度和满意标准也不尽相同。当顾客对于某一个或者多个维度感到不满意时，就可能产生差评。
其次，我们要探讨如何避免或者化解差评。避免差评最根本的方法就是提升顾客对于各个维度的满意度，也就是要从产品、服务和环境三个方面来优化我们的餐厅。具体而言：
产品方面：我们要保证食材新鲜、卫生、安全，避免出现变质、异物等食品安全问题。我们要注重菜品的口味、分量、营养、正宗性，满足不同顾客的需求和偏好。我们要提供多样化的菜品选择，适应不同的用餐场景和属性。
服务方面：我们要提高服务人员的素质和技能，让他们能够热情、礼貌、专业地为顾客提供服务。我们要提高上菜速度和响应速度，减少顾客的等待时间和不满情绪。我们要及时收集和处理顾客的反馈和建议，主动解决顾客的问题和投诉，化解顾客的不满意。
环境方面：我们要保持餐厅的清洁度和卫生度，让顾客有一个舒适和放心的用餐环境。我们要优化餐厅的布局、装修、灯光、音乐等细节，营造一个有特色和氛围的用餐空间。我们要提供便利的停车、支付、预订等服务，方便顾客的用餐体验。
为了更好地了解顾客的真实想法，很多商家都会选择找神秘顾客暗访自己的门店，听取顾客的真实心声，针对性地改善提升服务与产品。还有一些商家会将神秘顾客的暗访结果与员工的绩效考核挂钩，提升客户体验感的同时，加强员工管理。
万店掌神秘顾客平台小鸟探店，神秘顾客覆盖全国31个省自治区，真实的神秘顾客体验与行业顶级的服务标准，不仅能让企业从顾客角度了解门店运营，感受顾客真实体验，还能帮助企业降本增效，多维度提升门店精细化管理，优化顾客体验，维护品牌的良好口碑。
总之，差评是餐饮店必须面对和解决的问题，也是餐饮店提升自身水平和竞争力的机会。只有从顾客的角度出发，分析差评产生的原因，采取有效的措施，才能避免或者化解差评，赢得顾客的信任和好评。
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