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商业奇才王遂舟因病离世,他留下的管理经验值得每个零售人学习

来源:万店掌
eyes2758
日期:2020-09-25

“激情燃尽,一个神话从终点又回到了起点。然而,历史的确已经在这样的轮回中悄然改变了”。

——来自知名财经作家吴晓波《大败局》

最近几天,郑州亚细亚总经理王遂舟先生因病去世,消息铺天盖地的袭来。人们无不惋惜,一位堪称中国现代商业文明奠基人之一的人物就此陨落。

1989年,31岁的王遂舟出任河南第一家股份制百货商场亚细亚的总经理。那时候的中国商业,基本上还是国有体制或集体体制的计划经济时代。在这种体制下,国营商业一统天下,企业只能长期维持简单再生产,发展后劲缺乏。老百姓对商场的印象,依然是冰冷的柜台和高高在上的营业员,消费者依然拿着布票、粮票、食用油票、自行车票……

就在这种现状下,亚细亚商场横空出世,开业当日,郑州城万人空巷,保安排成人墙分批往里放人,到下午6点被迫提前关门,因为柜台上90%以上的货物被抢购一空。

趁着这股势头,亚细亚商场开业仅7个月,就实现销售额9000万元,1990年达1.86亿元,实现利税1315万元,一年就跨入全国50家大型百货商场行列。随后短短几年,他们以仟村百货等字号,在北京、上海、广州等地开了15家店,一时名震全国。央视1992年曾拍了一个名为《商战》的6集连续剧,就是以亚细亚为主线的。全国的商场甚至地方官员,都纷纷到郑州亚细亚参观,就像现在去杭州的阿里。

然而不过10年左右,从省外仟村百货到省内亚细亚商场,亚细亚如多米诺骨牌般惨烈倒闭,后到商标等产业陆续拍卖,曾是商业体领头羊的它彻底退出零售市场。

直至今日,很少有失败的企业家一直受各界的赞扬和包容,王遂舟除外。很少有一个城市把一个失败者当做英雄,郑州除外。即使是三十年后的今天,这场浩浩荡荡的商业布局依然值得我们学习。

在基本没有连锁的概念,也没有服务的概念的90年代,各地的百货大楼、人民商场,基本还是柜台式销售,消费者是求着售货员拿商品来看看,而亚细亚已经提出顾客就是上帝的理念。

时刻以顾客的感受为中心

亚细亚这个新商场打破传统国营商场暮气沉沉、售货员冷面如霜的样态,转而以全新的面貌面向消费者。在服务上,营业员接受过早期训练,衣着统一。有着严格的“三声服务”——迎接顾客有招呼声,接待顾客有介绍声,顾客离去有送别声。到营业结束时,所有商场员工、营业员都要停下手头一切工作,立正目送顾客离场。

此外,商场还配置有的迎宾小姐、公关小姐和歌舞表演,大厅中央安放琴台,每隔半小时就有乐手登台演出。为了吸引顾客,亚细亚打造出类似天安门国旗班的仪仗队,每天清晨在商场门口升国旗奏国歌,为围观的顾客做队列表演。这一度成为郑州最著名的观赏景点。

敢于创新服务措施

安装电梯,亚细亚是河南商场里的第一家。但当时好多人不会坐电梯,后来,就有了亚细亚电梯小姐的设置。

除了服务人员,服务措施也是安排得精心得当。亚细亚商场推出缺货登记服务、售后配送服务、购物知识讲座和儿童乐园服务,为顾客优化购物体验。在王遂舟的自传中,还讲过这样一个故事:“两个服装店PK,一个人“打不过”对手,我们就换一堆人。把服装店拆开,拆成童装店、女装店、男装店、时装店,一堆店来挑战他一个服装店,就是根据环境创新拆分”。这一理念与现代企业“细分市场赛道”极为相近,帮助其快速赢得了市场。

大江淘去,看今朝

这些改革放在当时,可以说石破天惊,前所未有的。三十几年后的虽显的稀松平常,但在各方推行体验式经济的今天,人们口中喊着要更人性、细致的服务,现实却是一盆冷水。

在知乎上的一个问题:“日本的实体店生意火爆,而国内的实体店却普遍萧条的话题”下,百分之八十的人都表示在国内专柜遭到过极差的体验,以至于更喜欢看不到客服“脸色”的网上购物。

放眼望去,国内实体店在历史的长河中几经沉浮,“关店潮”、“开店潮”等现象常常发生在我们的生活里,那些曾经辉煌过,或是一直长立不倒的实体企业,都有着同样的坚持,即,要跟随着消费者目光,还要走在消费者的前面。

跟随消费者的目光

如果你站在店铺里面对着入口仔细观察进入店铺的顾客时,可以发现几乎所有的顾客都带着一双寻找的眼睛。他们一进入卖场后,眼睛就不停地扫视,寻找感兴趣或早就计划要买的某个商品,一旦找到需要的商品或被某一件商品吸引时,他们的眼睛往往为之一亮,会接着在商品前停留,然后再进行试穿,最后决定是否购买。

所以,经营者需要了解清楚,顾客在哪片货架区域停留的时间较长,对哪种产品的关注度较高,并尽可能形成数据来决定商品长期的市场价值。企业传统的做法,常常是分店需要向总部要一份系统內的数据,和分店做比较,或是根据店员的工作“经验值”来推测顾客的喜好,效率、准确率都无法得到保证。

总有些敏锐的企业走在了前头,他们开始使用客流统计系统来帮助管理门店,企业为了解新品是否受欢迎,热品是否在本地存在长期潜力,将万店掌旗下的客流统计系统与门店POS、CRM系统打通,完成了精准的客流调查。自动形成的数据报表可以为货架摆放、与货品的位置进行调整优化,并将一些顾客关注度较低、转化率较低的产品进行淘汰。

这种热成像客流分析系统,可根据顾客的驻足人数和时长建立热区,调整新上货品的款式类别和颜色等布局。同时,通过细致观察来消费的人群的特点,根据他们的穿着打扮、性格特点、性别年纪,勾画自己目标群体画像等给到设计师对市场风向的反馈,助其找到自身的独特性。

如何永远走在消费者的前面:

要走在消费者前面,对消费者的需求要有前瞻性。某新式茶饮店每每推新,在市场上都能弄出不小的声响。除了品牌影响力,该品牌仿佛看穿了顾客的心思,知道他们的喜好。在当前信息空前对称的消费环境下,消费者是被赋权了的,被谁赋权?是被整个信息时代的互联网工具。消费者有着强烈的表达欲望。

此外,消费者永远最关心的是产品本身。达到全国门店味道一致、高度标准化是他的业务核心。连锁店传统的做法就是设置督导人员全国跑,人工差率费用高,但依然存在消费者投诉的现象,如果要规避这一结果,可以使用了万店掌的智慧巡店系统。通过视频进行远程巡店,随时随地对门店进行点检,一旦发现问题,即时通过app通知门店整改,门店也会上传整改结果。并且视频数据存储在云端,安全且随时可回溯。通过智能巡店让门店制作流程标准化。

最后,以美国经济学家约瑟夫.派恩的《体验经济》中的观点作为总结:

“企业以服务为舞台,以商品为道具,以顾客为中心,创造能够使顾客参与,值得顾客回忆的活动。在顾客参与的过程中,记忆长久的留住了对过程的体验。如果体验美好、非我莫属、不可复制、不可转让,顾客就愿意为体验付费。”


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万店掌以AI场景识别+SaaS运营平台为架构基础,构建了高效巡店、神秘顾客、客流分析、AI分析、视频追溯、智能信发、数据分析等针对泛零售连锁企业的全链路数字化管理平台,并针对全行业提供开放平台。

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