仓储物流追溯系统,破解仓储订单高客诉困局!
仓储的诞生,源于人类社会剩余产品的出现,“积谷防饥”这一警示名言,就是指将丰年剩余的粮食储存起来以防歉年之虞。随着工业和商业的产生和发展,仓储不再是传统意义上的仓库,而是在经济全球化与供应链一体化背景下的仓储,是以满足供应链上下游的需求为目的,运用现代技术对物品的进出、库存、分拣、包装、配送及其信息进行有效的计划、执行和控制的物流活动。
发展与挑战并存的仓储物流业
电子商务的兴起,仓储物流的重要性越发彰显,这通过中国“双11”几十亿件包裹订单数量便可窥得一二。2020年“双十一”(11月1-16日)期间,全国邮政、快递企业共处理快件69亿件,日均快递业务量达4.3亿件。
无疑,对于许多行业,尤其是以电子商务为代表的零售行业来说,仓储物流已经成为众多企业发展的关键。伴随着新冠疫情的爆发,这一趋势更加明显——传统零售纷纷转型,线上线下一体化不断加深,后疫情时代消费由线下转为线上,让仓储物流的需求进一步增长。
但是,线上转型在给企业带来新的发展方向的同时,新的问题点也不断涌现,例如,来自线上顾客的售后问题更加集中的显现,这其中,涉及到仓储物流环节的错单、漏单等客诉问题尤为常见。
网络错单、漏单等客诉问题居高不下
仓储物流行业的上述痛点还进一步传导至零售行业。
众所周知,零售行业具有商品SKU多、发货量大等特点,在线上线下两条腿走路的现实状况下,线上订单往往从仓储直接发货,当遇到线上顾客投诉商品质量、数量等问题时,企业需要花费大量时间从仓储发货环节进行查证,或者干脆无从查证,最后的结果往往只有一个,企业无条件补发、赔偿。
如国内某一线零食品牌,自2010年开展线上业务以来,至今线上订单已占据企业经营的半壁江山,仓库日均发货量高达70000多包,如遇双“双11”此类重大活动,日发货量高达20万包。但伴随而来的网络错单、漏单、产品质量等客诉问题也高居不下,每日多达300-500起。出于网络好评率机制及企业品牌形象考虑,对于此类问题的处理,企业无从查证之下大都选择补发商品或者赔偿。
但这种处理方式,往往引发更为严重的后果:
1.没有一套明确买卖双发责任的机制,一味的赔偿处理方式,网络投诉率居高不下;
2..仓储员工被投诉率高,赔偿金额高,离职率问题日益严重;
3.顾客订单商品单价低,赔偿货品物流费用高;
4.每年由网络错单投诉引发的经济损失高达数百万,成为企业经营发展的掣肘。
仓储物流追溯系统,还原客诉真相
仓储物流发展至今历经了多轮技术变革,包括库房设施、货架系统、自动分拣系统等,也包括库房中信息系统、条形码、无线射频、WMS等技术的应用,表面上看它们让仓储物流的管理日趋智慧且完善,但当新事物兴起之时,一些新的问题就会涌现,这无关其他,而是社会发展使然。但这需要更多后来者沿着前人的脚步继续抚平这些沟壑。
万店掌正在担起后来者这一职责。
万店掌已在零售领域深耕了7年多时间,针对连锁企业门店管理打造了一套完善的解决方案。但面对零售企业日益凸显的仓储物流管理问题,万店掌又开启了新一轮探索。
在深入了解企业问题和需求的基础上,基于万店掌成熟的视频分析技术和企业WMS系统,开发了一套仓储订单追溯系统:于仓储每个复合台上安装摄像头进行视频取证,对接WMS系统,实现每个线上订单信息与商品打包装箱画面同步叠加呈现,输入商品订单单号,即可查看包裹装货、点货、封箱的全流程视频,仓储所出的每一单均有记录。
当再遇线上顾客错单、漏单投诉时,企业通过以下几个简单步骤,即可明确买卖双方的责任:手机/电脑上输入商品下单单号-调取商品打包装箱的过程视频-比对商品订单信息与装箱过程的叠加画面-下载视频取证-明确责任。
通过万店掌仓储物流追溯系统,企业迎来一系列的良性反应:
1.从问题发生到处理完成闭环,只需简短几分钟,对比过往专人负责查看视频录像,效率大幅提高;
2.客诉率大大降低,仓库人员不再被动;
3.系统纠错成功率高达95%以上,由错单问题造成的经济损失大幅降低;
4.企业在网络上的口碑和形象得到提升。
结语
在实体经济与互联网经济不断融合的现在,智能仓储物流体系赋予了经济发展更强的弹性,《时代周刊》曾评论称,在疫情造就的巨大压力之下,中国基于人工智能的物流网络展现出惊人的效率......以避免发生灾难性的物资短缺。但在此背后,是仓储物流行业自身及一众企业和技术的支撑,作为致力为实体经济不断赋能的科技企业,万店掌很荣幸能见证并参与其中。
万店掌以AI场景识别+SaaS运营平台为架构基础,构建了高效巡店、神秘顾客、客流分析、AI分析、视频追溯、智能信发、数据分析等针对泛零售连锁企业的全链路数字化管理平台,并针对全行业提供开放平台。
成立至今,已服务4000+品牌,300000+连锁门店,每年超100%市场增长,客户群体为国内外大中型零售连锁企业,涵盖药店、便利快消、零食烘焙、汽车、餐饮、鞋服美妆等全域零售连锁行业。如果你也有数字化门店运营管理需求,欢迎点击下方按钮免费体验!
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